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베이징 왕징의 한국 숯불구이 전문점 '자하문'이 문을 연 지 1년만에 왕징의 대표 한식당으로 자리잡았다.
베이징올림픽, 금융위기, 환율한파 등 3중고로 한국 교민의 귀국행렬이 이어지자, 한국인 밀집지역인 왕징에서는 한식당뿐만 아니라 중국 현지 업체들 또한 연이어 문을 닫을 정도로 경기가 침체됐다.
자하문 전영석(田泳锡) 사장은 중국 사업을 시작한지 겨우 1년된 새내기 중국 사업가로 아직 중국어도 서툴다.
이같은 자하문의 내외적 조건을 감안하면 1년 버틴 것만해도 대단하다고 할 수 있지만 다른 동종 업체가 경영 위기에 몰리는 상황에서 승승장구해 왕징에서 "장사 잘 되는 한식당은 자하문 밖에 없다"는 소문이 돌 정도로 성업 중이다.
바른 생활, 정직 경영
▲ 자하문 종업원이 고급 바이주 병을 깨고 있다.
자하문에서 팔린 고급 바이주(白酒) 병은 종업원들이 주기적으로 깨서 버린다. 고급 바이주 빈 병이 인민폐 50 위안(9천원) 정도에 팔리는데, 보통 빈병은 종업원들이 팔아서 부수입으로 챙기는 것이 식당가의 관행이다. 이를 알게 된 전영석 사장은 종업원들에게 병을 깨뜨리게 하고 한 병에 20 위안(3600원)을 주고 있다.
전 사장은 "이 병들이 다시 모여 가짜술이 되어서 돌아올 것 아니냐?"며 "우리 자하문만 이렇게 한다고 해서 이러한 부조리를 뿌리 뽑을 수는 없겠지만 고객에게 가짜술을 제조해 공급하는 일에 동조할 수 없기 때문에 빈병을 깬다"고 설명했다.
자하문은 이 뿐만 아니라 식재료 공급자에게 작은 선물 하나도 받지 않으며, 뇌물을 받는 직원은 바로 해고한다. 전 사장은 "뒷거래로 인해 손해 보는 당사자는 고객이다"며 "이와 같은 낡은 관행이 음식과 서비스의 질을 갉아먹고 있다"고 말하고 "(관련 업자들에게) 자하문은 뒷거래를 하면 손해본다는 소문이 빨리 났으면 좋겠다"고 덧붙였다.
그는 '바른 생활'을 경영철학으로 삼고 정직하게 경영하는 외식사업가이다. 한국 서울을 비롯한 수도권 일대에서 6개의 대형 식당을 운영하고 있는 전 사장이 외적 불황을 이기며 고객과의 신뢰를 쌓을 수 있었던 첫번째 비결은 초등학생도 아는 '바른 생활'의 실천이다.
서빙 시스템의 효율성
▲ 매장 곳곳에 배치된 음료 냉장고
자하문에서 음식을 주문하면 메인 요리인 맛있는 고기부터 맛볼 수 있으며 곧이어 여러 가지 요리가 일사분란하게 테이블에 오른다.
전 사장은 "손님을 기다리게 해서는 안 되며, 맛있는 음식을 위주로 맛보게 해야 한다"고 강조한다. 메인 요리가 늦게 나옴에 따라 다른 서버 요리로 배를 채우고 나면 메인 요리에 대한 맛이 인상적이지 못하다고 그는 설명한다.
또한 식당을 찾은 손님은 허기진 상태이므로 오래 기다리게 하면 짜증이 나서 즐거운 식사 자리를 망치게 할 수 있으며, 자하문에 대해 고객은 나쁜 인상을 갖고 돌아가게 되기 때문에 외식업체에서 요리 제공의 시스템은 대단히 중요하다.
자하문에는 매장 곳곳에 음료와 술을 보관한 냉장고가 있다. 일반적으로 음료와 술도 음식과 같이 한 곳에 두고 카운터를 통해서 종업원이 서빙하게 한다. 이유는 음료를 제공하고 기록하지 않아서 계산에서 제외될 수 있기 때문이다.
자하문에서는 종업원이 매장 곳곳에 있는 냉장고에서 바로 꺼내서 테이블에 올린다. 전 사장은 "이 같은 방식으로 서빙을 하면 실제 누락되는 것이 있지만 서빙의 비효율성으로 인한 손실에 비하면 큰 문제가 아니다"며 서빙의 효율성을 강조했다.
맛과 위생의 승부
▲ 종업원 몰래 불시에 들어가 촬영한 주방 사진
숯불구이점에서 메인 요리는 불고기이다. 불고기맛이 없으면 숯불구이전문점으로써 고객에게 만족을 줄 수 없는 것은 당연하다.
전 사장은 한국에서 십수년간 숯불구이점을 경영하며 얻은 고기에 대한 지식과 안목이 전문가들 못지 않다. 그는 최고의 고기만 고집해 고객으로부터 자하문의 불고기맛이 "최고다"는 인정을 받고 있다.
일반적으로 육류전문점에서는 다른 부위 값싼 고기를 섞어서 판매하기도 하지만, 전사장은 "원가를 낮추려다 고객의 입맛을 사로잡지 못하면 결국 매상은 떨어지게 되고 영업은 살아나지 못한다"며 원가가 들어도 최고의 품질을 유지해야 하는 이유를 설명했다.
자하문 주방의 문은 천으로 만든 커튼으로 살짝 가려져 있어서 고객들이 주방 안을 쉽게 들여다 볼 수 있다. 종업원들의 편리성도 고려한 설계지만 주방 위생에 자신이 있다는 표시이기도 하다.
실제 자하문 주방은 청결하기로 유명하다. 한 식재료 공급자, 김모 씨는 왕징의 식당 주방을 대부분 다 가보았지만 자하문만큼 청결한 곳은 없었다고 말했다.
고객에게 감동 주는 감성경영
▲ 고객의 차를 주차하고 있는 전영석 사장
전영석 사장은 교통이 혼잡한 자하문 1층 입구 주차장에서 자하문 노란 조끼를 입고 고객을 위해 직접 발렛파킹(Valet Parking)을 한다. 일반적으로 중국에서는 발렛파킹 서비스가 없다. 이유는 종업원의 운전 실력이 의심되기도 하지만 도난의 우려도 있기 때문이다. 그래서 사장이 직접 발렛파킹을 하게 됐다. 고객이 파킹과 관련해 종업원은 못 믿어도 사장은 믿을 수 있기 때문이다.
매장을 늘 지키며 반갑게 인사하는 전영석 사장, 고객들은 언제나 매장에 서 있는 그를 보고 사장일 것이라고 생각하지 않는다. “요즘은 사장이 졸병”이라고 우스며 말하는 전 사장은 늘 매장에서 전체 서비스를 진두지휘한다.
왕징 한국인들은 "사장이 자리를 비운 식당은 가면 안 된다"고 말한다. 종업원에게 맡겨놓고 사장이 자리를 비운 식당의 서비스가 엉망인 경우가 많기 때문이다. 경영 책임자가 없는 매장은 책임 없는 불성실한 서비스가 제공되는 것은 당연한 이치이다.
매장에서 사장이 직접 서비스를 진두지휘하는 자하문의 종업원은 곧 사장과 같이 책임감 있는 서비스가 가능하다. 특히, 고객이 불만 사항을 제기하면 사장이 있기 때문에 즉시 해결될 수 있으며 불만에 대한 즉각적 대처는 고객에게 감동을 주는 기회로 삼을 수 있다.
전 사장은 고객이 어떤 불만을 제기해도, 설사 틀리거나 무리한 요구를 해도 존중한다. 설사 삼겹살을 등심이라고 우기며 주문하더라도 일단은 고객의 뜻에 따른다. 전 사장은 이 같은 서비스 태도에 대해 "자하문의 서비스 철학은 고객을 만족시키는 것이지 고객을 가르치는 것이 아니다"고 설명한다.
지역 주민과 함께
▲ 왕징 거리를 청소하고 있는 자하문 종업원들
매주 화요일 자하문 종업원들은 노란 조끼를 입고 왕징 거리를 청소한다. 지역 주민과의 유대를 강조하는 전 사장의 아이디어다. 한국에서는 주변의 양로원이나 노인정 분들을 초대해 식사를 대접하기도 했는데, 전 사장은 앞으로 이와 같은 지역 주민과 함께 하는 다양한 활동을 통해 지역민과의 커뮤니케이션을 가질 계획이다.
아직 중국어가 서툰 그이지만 왕징지역 주민과 함께 하려는 그의 진심과 정성은 이미 전달된 것 같다. 왕징에서 한국 교민이 줄어들었지만 현지 중국인 고객이 전 고객의 40%에 육박하며 중국인 고객 비율이 점점 늘고 있다.
전 사장은 한국어를 알아듣지 못하는 중국 고객에게 한국어로 "안녕하세요?"라며 우스며 인사한다. 중국 고객이 권하는 바이주도 마다 않고 예의를 차려 받아 마시며 정을 나눈다. 중국어가 서툰 그이지만 그의 표정과 태도에서 고객에 대한 친철과 호의를 읽을 수 있다.
불경기에도 성장하는 업체가 있고 호경기에도 망하는 업체는 있다. 한중 수교 이후 최악의 불경기를 맞은 왕징에서 꾸준히 성장해 1년도 안 되서 손익분기점을 넘긴 자하문을 통해 중국 사업 성공의 지혜를 얻을 수 있을 것으로 보인다.
[온바오 김병묵]
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